Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Wings Air di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo

Authors

  • Elistia Savira Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta
  • Kartika Fajar Nieamah Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.31316/jk.v6i1.2410

Abstract

Abstrak

Transportasi udara saat ini mengalami perkembangan yang signifikan, hal itu bisa dilihat melalui banyaknya perusahaan ataupun maskapai penerbangan yang memberi pelayanan jasa penerbangan ke beragam rute baik domestik atau internasional. Dalam hal ini pihak maskapai perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan. Ketika terjadi kegagalan layanan (service failure), pihak maskapai harus cepat dalam melakukan pemulihan layanan (service recovery) untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang sehingga penumpang merasa puas dan tetap percaya terhadap maskapai tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh service recovery terhadap kepuasan penumpang maskapai Wings Air di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo dan jika ada, seberapa besar pengaruh tersebut.Penelitian ini dilakukan di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Jenis penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jumlah sample sebanyak 100 responden yakni penumpang maskapai Wings Air yang pernah mengalami kegagalan layanan dan mendapat service recovery (pemulihan layanan) di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo dan teknik pengambilan sample pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling yakni dengan menggunakan teknik sampling purposive. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel service recovery (X) memiliki nilai t hitung > t table yakni sebesar 15,747 > t table 1,984 maka  H0 ditolak dan Ha diterima atau dapat dinyatakan bahwa variabel service recovery (X) memberikan pengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan penumpang (Y) maskapai Wings Air di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Dan dari hasil R square menunjukkan bahwa nilai sebesar 0,717 atau dapat diartikan bahwa variabel service recovery memberikan pengaruh sebesar 71,7% terhadap kepuasan penumpang.

Kata kunci: Service Recovery,Kepuasan Penumpang

 

Abstract

Air transportation is currently experiencing significant development, it can be seen through the number of companies or airlines that provide flight services to various routes, both domestic and international. In this case the airline needs to pay attention to the quality of service provided. When there is a service failure, the airline must be quick in performing service recovery to provide comfort to passengers so that passengers feel satisfied and continue to believe in the airline. The purpose of this study was to determine whether there is an effect of service recovery on the satisfaction of Wing Air airline passengers at Komodo Labuan Bajo Airport and if there is, how big the influence is. This research was conducted at Komodo Airport Labuan Bajo. This type of research uses quantitative research methods with a 100 respondents, namely Wings Air airline passengers who have experienced service failures and received service recovery at Komodo Labuan Bajo Airport and the sampling technique in this study uses non-probability sampling techniques, namely by using purposive sampling technique. The results of this study indicate that the service recovery variable (X) has a value of t count > t table which is 15,747 > t table 1,984 the H0 is rejected and Ha is accepted or it can be stated that the service recovery variable  (X) has a significant influence on the passenger satisfaction variable (Y) Wings Air at Komodo Airport Labuan Bajo. And the results of R square show  that the value is 0,717 or it can be interpreted that the service recovery variable has an effect of 71,7% on passenger satisfaction.

Keywords: Service Recovery, Kepuasan Penumpang

References

DAFTAR PUSTAKA

CNN Indonesia. (2018, 2 Februari). Pemerintah Rilis Maskapai Indonesia Paling Tepat Waktu. Diakses pada 19 Mei 2021, dari https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20180202120207-92-273372/pemerintah-rilis-maskapai-indonesia-paling-tepat-waktu

Fatricia, R.H., dan Priadi, E. (2018). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy. Jurnal Digest Marketing. Vol. 3, No. 1, pp. 37-44.

Haitami, M.H., dan Situmorang, S.H. (2019). Analisis Pengaruh Service Failure Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Service Recovery Pada Pelanggan OYO di Kota Medan. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia. Vol. 2, No. 2, pp. 236-250.

Imron. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering.Vol. 5, No. 1, pp. 19-28.

Lestari, S.P., dan Samaniatun, M. (2020). Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Ritel Alfamart DR.Wahidin H398 Semarang. Jurnal Egaliter. Vol. 4, No. 6, pp.27-45.

Ningsih, N.W.S., dan Yudhaningsih, N.M. (2019). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Rama Candidasa. Jurnal Satyagraha. Vol. 2, No. 1, pp. 112-126.

Normasari, S., Kumadji, S., dan Kusumawaty A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 6, No. 2, pp. 1-9.

Nurgiansah, T. H. (2020). Filsafat Pendidikan. In Banyumas: CV Pena Persada.

Nurgiansah, T. H. (2021). Pendidikan Pancasila. In Solok: CV Mitra Cendekia Media.

Nursyamsiah, S., dan Virgostin, O.D. (2011). Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. 2, No. 2, pp. 136-147.

Oscar, B., dan Ulfani, H. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Ter877hadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Kiblat Pengusaha Indonesia. Jurnal Bisnis dan Pemasaran. Vol. 9, No. 2, pp. 79-87.

Putra, R.Y., Albar, B.B., dan Zulbahri, L. (2017). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Padang. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. VOL. 8, No. 3, pp. 1-15.

Puspita, Y. (2019). Pengaruh service recovery Terhadap Kepuasan Konsumen Ditinjau Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi pada Pengguna Jasa Sriwijaya Air). Skripsi. Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.

Radar NTT. (2017, 19 November). Batal Terbang, Puluhan Penumpang Wings Air Ngamuk di Bandara Komodo. Diakses pada 20 Juni 2021, dari https://radarntt.co/news/2017/batal-terbang-puluhan-penumpang-wings-air-ngamuk-bandara-komodo/

Sanny, B.I., dewi, R.K. (2020). Pengaruh Net Interest Margin Terhadap Return on Asset pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk Periode 2013-2017. Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 4, No. 1, pp. 78-87.

Saputra, N.D., dan Sumarti. (2020). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan PDAM Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 78, No. 1, pp. 150-155.

Setiani, B. (2015). Prinsip-Prinsip Manajemen Pengelolaan Bandar Udara. Jurnal Ilmiah Widia. Vol. 3, No. 1, pp. 25-32.

Somantri, A., dan Muhidin, S.A. (2019). Aplikasi Statistika dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Wahyuni, S. (2019). Analisa Terhadap Pesawat Penumpang Komersil Wings Air yang Mengalami Insiden Pecah Ban Menurut Asas Keamanan dan Keselamatan Konsumen. Jurnal Krtha Bhayangkara. Vol. 13, No. 1, pp. 164-187.

Wijaya, Alex Surya. (2019). Pengaruh Service Failure Terhadap Service Recovery, Attitude Loyalty dan Behavior Loyalty Pada Lion Air. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. Vol. 8, No. 1, pp. 986-1002.

Yuliana, Rahmi. (2012). Analisis Pengaruh Strategi Service Recovery yang Dilakukan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah di Kota Semarang. Jurnal STIE Semarang. Vol. 4, No. 2, pp. 39-52.

Zahra, R.R., dan Rina, N. (2018). Pengaruh Celebrity Endorser Hamidah Rachmayanti Terhadap Keputusan Pembelian Produk Online Shop Mayoutfit di Kota Bandung. Jurnal Lontar. Vol. 6, No. 1, pp. 43-57.

Zulkarnaen, Wandy., dan Amin, Neneng N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi dan Akuntansi. Vol. 2, No. 1, pp. 106-126.

Zulaichah. (2014). Pengaruh Fasilitas Bandar Udara Terhadap Kinerja Ketepatan Waktu Maskapai Penerbangan. Jurnal Perhubungan Udara. Vol. 40, No. 4, pp. 223-234.

Downloads

Published

2022-03-21

Issue

Vol. 6 No. 1 (2022): June 2022

Section

Articles

License

Copyright (c) 2022 Elistia Savira, Kartika Fajar Nieamah

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. The journal allow the authors to hold the copyright without restrictions and allow the authors to retain publishing rights without restrictions.
  2. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  3. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Lisensi Creative Commons

This work is licensed under a Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.