Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Maskapai Citilink di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo

Authors

  • Hardiani Hardiani Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta
  • Kartika Fajar Nieamah Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.31316/jk.v6i1.2590

Abstract

Abstrak

PT. Citilink Indonesia ialah salah satu maskapai berbiaya rendah di indonesia dan merupakan anak dari perusahaan Garuda Indonesia yang bergerak dibidang layanan jasa transportasi udara. Dilakukannya penelitian ini agar diketahui besarnya pengaruh suatu kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pengguna jasa pada maskapai Citilink di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Penelitian ini dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang yang memakai jasa maskapai Citilink di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo, dimana jumlah populasi tidak diketahui. Sampel yang dipakai pada penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden yang diperoleh berdasarkan penyebaran kuesioner. Analisis data dan pengujian hipotesis dilakukan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada maskapai Citilink; (2) terdapat pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pengguna jasa pada maskapai Citilink; (3) terdapat pengaruh positif secara simultan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pengguna jasa pada maskapai Citilink. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh sebesar 67,3% terhadap kepuasan pengguna jasa, sedangkan sisanya 32,7% dipengaruhi oleh variabel lain. 

Kata kunci : kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pengguna jasa

 

Abstract

PT. Citilink Indonesia is one of the low-cost airlines in Indonesia and is a subsidiary of Garuda Indonesia, which is engaged in air transportation services. This research was conducted in order to know the magnitude of the influence of a service quality and brand image on the satisfaction of service users on the Citilink airline at Komodo Labuan Bajo Airport. This research was conducted by researchers using quantitative methods. The population in this study are passengers who use Citilink airline services at Komodo Labuan Bajo Airport, where the total population is unknown. The sample used in this study was 100 respondents who were obtained based on the distribution of questionnaires. Data analysis and hypothesis testing were carried out using multiple linear regression analysis with the help of SPSS version 20 program.The results of the study indicate that: (1) there is a positive effect of service quality on service user satisfaction on Citilink airlines; (2) there is a positive influence of brand image on service user satisfaction on Citilink airlines; (3) there is a simultaneous positive effect between service quality and brand image on service user satisfaction on Citilink airlines. Service quality and brand image variables have an effect of 67.3% on service user satisfaction, while the remaining 32.7% is influenced by other variables.

Keywords: service quality, brand image, service user satisfaction

References

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, Citilink. (2019, Februari 23). Profil Sekilas Tentang Citilink. Diambil Kembali dari Citilink.co.id : https://www.citilink .co.id/company-profile

Anonim, Top Brand Index. (2021). Top Brand-Award. Diambil kembali dari https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/?tbi_find=citilink

Atmanegara, S. Y., Cahyono, D., Qomariah, N., & Sanosra, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Hotel Ijen View Bondowoso. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(1), 79-89.

Crismonita, R., & Prihatini, A. E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Keputusan Penggunaan Maskapai Lion Air (Studi Pada Penumpang Rute Semarang-Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), pp. 561-570.

Dyahjatmayanti, D., Dan Dini, Septiani Putri. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service Pada Industri Penerbangan Menggunakan Model Servqual. Jurnal Manajemen Dirgantara. Vol 13, No. 2.

Febrilia, I. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan konsumen pengguna transportasi ojek online grab. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(1), 204-225.

Farenzia, S., & Raymond, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Jasa Transportasi Online Grab. Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), 33(1), 109-122.

Harjati, L., dan Venesia, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala. E-Journal Widya Ekonomika. Vol. 1, No. 1, pp. 64-66.

Kusuma, W., & Marlena, N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi GO-JEK Di Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(2), 1174-1180.

Miati, I. (2020). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar). Jurnal Abiwara. Vol. 1, No. 2, pp. 71-83 .

Musyaffa, I., (2019, September 4). Sistem Check-In Bermasalah, Penumpang Citilink Antri Panjang. Retrieved from www.aa.com.tr :https://www.aa.com.tr/id/nasional/sistem-check-in-bermasalah- penumpang-citilink-antre-panjang/1572464

Nanincova, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan TerhadapKepuasan Pelanggan Noach Cafe And Bistro. Agora. Vol. 7, No. 2.

Nugroho, E. K., Indriani, F., & Astuti, S. R. T. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Keunggulan Harga Dan Etika Perilaku Tenaga Penjual Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengguna Jasa (Studi Pada Pt. Des Teknologi Informasi). (Doctoral dissertation, Diponegoro University).

Nurani, V. P. C., dan Suwitho, S. (2018). Pengaruh Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Garuda Indonesia. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 7(7).

Nurgiansah, T. H. (2020). Filsafat Pendidikan. In Banyumas: CV Pena Persada.

Nurgiansah, T. H. (2021). Pendidikan Pancasila. In Solok: CV Mitra Cendekia Media.

Pamungkas, S., dan Hidayat, W. (2016). Pengaruh Tarif, Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Maskapai Penerbangan Citilink. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 6, No. 1, pp. 201-210.

Pramono, W. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Tiket Lion Air. Agora, 7(2).

Sugiyono, 2019, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Bandung : Alfabeta.

Sumartini, L. C., dan Tias, A. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. Jurnal E-Bisnis. Vol. 3, No. 2, pp. 114.

Tri Sefrus, S. P. (2017). Analisis Awal Permasalahan Transportasi Udara Dan Arah Pengembangan Bandara . Jurnal Transportasi. Vol. 17, No. 3, pp. 177-184.

Wahyu, A. A. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier (Studi Deskriptif Di PT. Citilink Indonesia Cabang Surabaya). Kebijakan dan Manajemen Publik. Vol. 4, No. 3.

Yunaida, E. (2017). Pengaruh Brand Image (Citra Merek) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan. Vol. 6, No. 2, pp. 800-801.

Yahya, Z. M. (2020). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Batik Air Banda Aceh. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis. Vol 9, No 1, pp. 1-12

Downloads

Published

2022-05-13

Issue

Vol. 6 No. 1 (2022): June 2022

Section

Articles

License

Copyright (c) 2022 Hardiani Hardiani, Kartika Fajar Nieamah

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. The journal allow the authors to hold the copyright without restrictions and allow the authors to retain publishing rights without restrictions.
  2. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  3. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Lisensi Creative Commons

This work is licensed under a Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.