Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga pada Saat Pandemi terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang

Abstract

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan kegiatan utama yang dilakukan oleh Garuda Indonesia di ditengah terjadinya perang harga yang dilakukan oleh maskapai lain. Maka Garuda Indonesia selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan mulai dari pre journey hingga post journey untuk kenyamanan penumpang.Mulai saat pemesanan tiket, boarding, check-in, di atas pesawat, hingga sampai tempat tujuan.Untuk menjaga kualitas pelayanan ini, sebulan sekali dilakukan evaluasi dan kontrol sesuai dengan unit masing-masing. Pelayanan yang baik akan sangat berdampak positif bagi citra perusahaan dimata konsumen sehingga kepuasan konsumen harus menjadi tujuan utama dari setiap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Salah satu faktor yang dapat memenuhi harapan pelanggan adalah kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harga yang ditetapkan. Pelayanan yang sesuai akan sangat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap suatu perusahaan. Selain itu faktor harga pun menjadi penentu berjalannya suatu bisnis. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data observasi, kuesioner dan dokumentasi serta membutuhkan sampel 80 responden yang dipilih menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Harga pada saat pandemi (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 87,0% dan sisanya 13% dipengaruhi oleh variabel lain.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Penumpang, Garuda Indonesia

 

Abstract

Service quality is the main activity carried out by Garuda Indonesia in the midst of price wars carried out by other airlines. So Garuda Indonesia always tries to improve the quality of service from pre journey to post journey for passenger comfort. Starting from booking tickets, boarding, check-in, on board the plane, to arriving at the destination. To maintain the quality of this service, evaluation and evaluation is carried out once a month. control according to the respective unit. Good service will have a very positive impact on the company's image in the eyes of consumers so that customer satisfaction must be the main goal of every service provided by the company. One of the factors that can meet customer expectations is the suitability between the services provided and the price set. Appropriate service will greatly affect customer assessment of a company. In addition, the price factor is also a determinant of the running of a business. This research method uses quantitative methods with data collection techniques of observation, questionnaires and documentation and requires a sample of 80 respondents who were selected using Non Probability Sampling with the Purposive Sampling method. The results showed that the variables of Service Quality and Price during the pandemic (X) had a significant effect on the Customer Satisfaction variable (Y) of 87.0% and the remaining 13% was influenced by other variables.

Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Garuda Indonesia