Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan First Media di Pondok Aren Tangerang Selatan

Abstract

Abstrak

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk diperhatikan bagi perusahaan First Media, karena dari kepuasan pelanggan tersebut berarti First Media telah berhasil dalam menjual produk dan jasanya kepada pelanggan sehingga akan meningkatkan pada sumber pendapatan masa depan. Menurunnya pelanggan First Media pada 5 tahun terakhir ini, salah satunya adalah karena kurangnya rasa kepuasan dalam menggunakan layanan internet First Media yang disebabkan beberapa faktor antara lain kualitas pelayanan dan harga. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda yang diolah dengan bantuan software SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dengan nilai sig. 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan t_hitung sebesar 14,654 lebih besar dari nilai t_tabel yaitu 1.651972. Harga memiliki pengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dengan nilai sig. 0,356 lebih besar dari 0,05 dan t_hitung sebesar 0,925 lebih kecil dari nilai t_tabel yaitu 1,651972. Kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh positif secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0.05 dan nilai f_hitung sebesar 471,237 lebih besar dari f_tabel yaitu sebesar 3,04. Hasil dari koefisien determinasi sebesar 0,815, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan First media di Pondok Aren Tangerang Selatan sebesar 81,5%.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Harga, Kualitas Pelayanan, Pelanggan

 

Abstract

Customer satisfaction is very important to pay attention to for First Media companies, because from customer satisfaction it means that First Media has succeeded in selling its products and services to customers so that it will increase on future sources of income. The decline in First Media customers in the last 5 years, one of which is due to the lack of satisfaction in using First Media internet services which is caused by several factors including service quality and price. This research is aimed at determining the effect of service quality and price on customer satisfaction and knowing how much influence it has. The research method used is quantitative, with data collection through questionnaires. The data analysis technique used is multiple linear regression which is processed with the help of SPSS software version 26. The results showed that the quality of service has a positive influence on customer satisfaction partially with the sig value. 0.000 is smaller than 0.05 and the calculation of 14.654 is greater than the ttable value of 1.651972. Price has a negative influence on customer satisfaction partially with the sig value. 0.356 is greater than 0.05 and the calculation of 0.925 is smaller than the ttable value of 1.651972. Service quality and price have a simultaneous positive influence on customer satisfaction with a sig value of 0.000 less than 0.05 and a calculated value of 471.237 greater than the ftabel of 3.04. As a result of the coefficient of determination of 0.815, it can be concluded that the quality of service and price have a positive and significant effect on customer satisfaction of First media in Pondok Aren South Tangerang by 81.5%.

Keywords: Customer Satisfaction, Price, Quality of Service, Customer