Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Bandar Udara Sultan Muhammad Salahudin Bima dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Authors

  • Nurfitrah Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta
  • Djoko Widagdo Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.31316/jk.v6i3.4107

Abstract

Abstrak

Bandar Udara Sultan Muhammad salahudi Bima merupakan salah satu contoh perusahaan yang menawarkan jasanya di bidang penerbangan. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kulaitas pelayanan terhadap kepuasaan penumpang dan untuk mengetahui besar tingkat kepuasaan penumpang dengan metode Customer satifaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan peneltian kuatitatif. Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu koesioner. Untuk pengambilan sampel sebanyak 100 responden diberikan kepada penumpang di ruangan tunggu keberangkatan. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear sederhana dan medode Customer satifaction Index (CSI). Analisis data dan pengujian hipotensis dilakukan melalui SPSS 25.0 for window. Hasi penelitian ini berdasarkan nilai T menunjukkan (21,095) dimana nilainya lebih besar daripada Tabel (4,652) dan nilai signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha diterima atau variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan penumpang. Berdasarkan pengolah data menggunakan Microsoft Excel di dapatkan hasil perhitungan nilai Customer satifaction Index (CSI) sebesar 82,72% dan masuk dalam kriteria sangat puas.

Kata Kunci: Kepuasaan Penumpang, Kulitas Pelayanan, Customer satifaction Index (CSI)

 

Abstract

Sultan Muhammad Salahudi Bima Airport is an example of a company that offers its services in the aviation sector. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on passenger satisfaction and to determine the level of passenger satisfaction using the Customer Satisfaction Index (CSI) method. This research uses quantitative research. The data used in this study is primary data, namely the questionnaire. For sampling as many as 100 respondents were given to passengers in the departure waiting room. The analytical method in this study uses a simple linear regression analysis method and the Customer Satisfaction Index (CSI) method. Data analysis and hypotension test were performed using SPSS 25.0 for window. The results of this study based on the value of T shows (21.095) where the value is greater than the table (4.652) and the significance value of 0.00 is smaller than the probability value of 0.05 so that it can be concluded that Ha is accepted or the service quality variable (X) has an effect on the variable. passenger satisfaction. Based on data processing using Microsoft Excel, the results of the calculation of the Customer Satisfaction Index (CSI) value of 82.72% and included in the criteria of being very satisfied. Keywords : Passenger Satisfaction, Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI)

References

DAFTAR PUSTAKA

Al Hamndani, 2017 Pengaruh pelayanan Bandar Udara terhadap kepuasaan Konsumen Terhadap kepusaan Konsumen Di Bandar Udara Iskandar Pangkalan Bun Kotawaringin Barat Kalimantan Tengah

AngkasaPura I (Persero), 2014; Standar Operasional Prosedur Pelayanan.

AngkasaPura I, 2015. Aerodrome Manual: Pedoman Pengoperasian Serta Starndar Pelayanan Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. PT. AngkasaPura I, Yogyakarta.

Armstrong, Kotler2015, “Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition”, England: Pearson Education, Inc

Berlyan 2020, Pengaruh service Quality terhadap Costumer Satifaction menggunakan metode costumer satisfaction index (CSI) Bandara International Lombok

Daryn, Berlyana. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Index(CSI) di Bandara Internasional Lombok Paya. Skripsi. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta.

Dharmmesta, BasuSwastadan T. Hani Handoko. 2000. ManajemenPenelitianAnalisisPerilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta. Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran analisis, perencanaan, dan pengendalian edisi kelima. Jakarta: Erlangga.

Gilang Iriandika Wira. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan dengan Metode Customer Satisfaction Indeks dan ervice Ouality (Studi Kasus di Amayasuites Hotel Yogyakarta). Skripsi ervdkarta Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam lndonesia.

Guntari, F. Fatra, O. Sugiyanto, A. (2017). Perencanaan Perluasan Ruang Tunggu Terminal DomestikBandaraInternasional Ahmad Yani Semarang. JurnalIlmiahAviasiLangitBiru. Vol.10 No.3: 134

Kompas.com (2022), Penerbangan lombok- Bima reduksi karena Banjir Rob, di akses 20 Agustus 2022

Kotler, Philip & Gerry Armstrong, (2014): Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall.

Laras Prambandani 2020, pengaruh pelayanan terhadap perubahan indek kepuasaa pelanggan di Bandar Udara international Adisumarmo Surakarta.

Menurut Annex 14 dari ICAO (International Civil Aviation Organization): Bandar udara

Murray B. (2007). Passengers’ Expectations of Airport Service Quality. Journal of Services Marketing, 21/7, 492–506. Emerald Group Publishing Limited [ISSN 0887-6045]. [DOI 10.1108/08876040710824852]

Peraturan Menteri Perhubungan. (2005). Pemberlakuan Standar Nasional Indonesia (SNI) 03-7046-2004 Mengenai Terminal Penumpang Bandar Udara Sebagai Standar Wajib Nomor: KM 20 Tahun 2005.

Pohandry, 2013. Teknis analisis data pada penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan menghitungnya menggunakan aplikasi Microsoft Excel.

Ridho, M. (2017). Optimalisasi Fasilitas Bandar Udara untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Penumpang di Bandar Udara Kualanamu Internasional Airport. Medan: Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Medan.

Subekti, Sitti. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Penumpang Di Bandar Udara Rendani Manokwari. Warta Penelitian Perhubungan, 26 (2): 117-123.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta.

Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara nomor: SKEP.347/XII/99.

Susila, Yustinus Ardiyan. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Petugas Shuttle Terhadap Kepuasan Penumpang Golf Car yang Digunakan Untuk Shuttle pada Bandara Adisutjipto Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta manajemen Transportasi Udara STTKD YOGYAKARTA.

Syofian (2017) kuesioner/angket Standard Operating Procedure Airport Services Information System PT AngkasaPura II.

Tiptono, Fandy dan Gregorius Chandra 2016. Service, Quality & Statisfaction, Yogyakarta : Penerbit Andi

Umar, Husein. 2015. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Jakarta. PT. Gramedia Pustaka

Undang-Undang no 1 tentang penerbangan dan PM.69 tahun 2013 tentang tatanan kebandarudaraan

Yunus dan Budiyanto, 2014 berpendapat bahwa "kepuasan adalah tingkat perasaan di mana seorang individu mengkomunikasikan hasil perbandingan dari korelasi penyajian produk (administrasi) yang didapat dan diantisipasi".

Zamzamy, Fadhlan. (2014). Upaya Peningkatan Fasilitas Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Penumpang Di Bandar Udara Kualanamu. Medan: Universitas Sumatera Utara

Downloads

Published

2022-10-13

Issue

Vol. 6 No. 3 (2022): October 2022

Section

Articles

License

Copyright (c) 2022 Nurfitrah, Djoko Widagdo

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. The journal allow the authors to hold the copyright without restrictions and allow the authors to retain publishing rights without restrictions.
  2. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  3. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Lisensi Creative Commons

This work is licensed under a Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.